De opmars van de AI-chatbot in de fastfoodsector
Dairy Queen zet een grote stap in de digitalisering van de klantbeleving door op grote schaal een AI-chatbot in te zetten bij zijn drive-thrus. De keten werkt hiervoor samen met techbedrijf Presto, een speler die al langer ervaring opbouwt bij andere grote namen zoals Carl’s Jr. en Taco John’s. Het hoofddoel van deze operatie is tweeledig: de doorstroom van auto’s versnellen en de gemiddelde bestelwaarde verhogen door middel van geautomatiseerde suggesties.
De resultaten uit eerdere tests zijn veelbelovend voor de directie van de ijs- en hamburgerketen. Volgens Kevin Baartman, executive vice president van IT bij Dairy Queen, presteerde de techniek uitstekend tijdens piekdagen met gratis ijsjes. De bots bleven consistent functioneren onder hoge druk en vertoonden geen menselijke irritaties bij lange rijen. Uit cijfers blijkt dat de AI-chatbot in ongeveer 90 procent van de gevallen de bestelling direct correct verwerkt.
Automatisering met een menselijke achterdeur
Hoewel de AI-chatbot autonoom lijkt te opereren, zit er in de praktijk vaak nog een menselijke laag achter. Eerdere rapportages suggereerden dat systemen van Presto worden ondersteund door medewerkers op afstand, bijvoorbeeld vanuit de Filipijnen, die ingrijpen wanneer de software de klant niet begrijpt. Dit hybride model zorgt voor een hoge betrouwbaarheid terwijl de loonkosten op de werkvloer in de VS en Canada aanzienlijk worden gedrukt.
De beweging van Dairy Queen staat niet op zichzelf. Concurrenten zoals Wendy’s experimenteren al langer met systemen van Google, terwijl Burger King de technologie zelfs in de headsets van personeel plaatst om de vriendelijkheid te meten. De consequentie voor de markt is helder: het personeelstekort in de horeca wordt opgevangen door software die nooit moe wordt en consequent probeert extra producten te verkopen.
Wat valt ons op?
De bots reageerden op rijen auto’s en werden nooit chagrijnig.
Wat betekent dit voor jou?
Voor de Nederlandse mkb-ondernemer laat dit zien dat automatisering van standaard klantcontact niet langer voorbehouden is aan techgiganten, maar direct bijdraagt aan operationele marge.
- Inventariseer welke repetitieve bestelprocessen binnen je eigen bedrijf geschikt zijn voor eenvoudige spraak- of tekstgestuurde systemen.
- Focus bij de inzet van AI op ‘upselling’ technieken die menselijk personeel in de drukte vaak vergeet.
- Houd rekening met een hybride opzet waarbij technologie het zware werk doet en een medewerker alleen bij complexe vragen bijspringt.
